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天天日报丨一文说透汽服门店如何精细化运营

一个门店的核心竞争力,其实拼哪个 老 板 能更有效 地组织 团队努力 地 工作; 而组织 的基础,就是尽快地让 每一个员工知道自己该做什么。

作者丨黄灿


(相关资料图)

转载请注明来源:AC汽车(ID:acqiche)

汽服这个行业,干得久真心不能说自己干得好。

有的门店老板在自己管自己,一家人吃饱全家不饿的时候,尚能赚个仨瓜俩枣的生活费;一旦发展到上十人的小团队,往往就力不从心。尤其是疫情这三年,将不少败絮其中的门店打回原形。

虽然环境占了很大一部分因素,但深究其原因,你会发现, 经历3年疫情不倒的综合性门店,一定有其核心竞争力。其竞争力来自两方面:

第一是常人无法企及的资源;

第二则来自精细化管理的能力。

这两方面中,精细化管理的重要性大于资源的重要性。道理很简单,如果管理不到位,资源变现的能力就差,成本也高,资源通常也留不住;就算留住了,也大都等同鸡肋,食之无味,弃之可惜。

接下来,我们就讲透精细化管理的第一步,每个管理岗位应该干什么?在讲之前,先解释两个关键概念。

精细化管理的两个关键概念

修理厂之所以比别的服务行业难管理,主要原因是涉及人身安全,人身安全分为内外两个部分: 内是员工,外是车主。

对内要规范操作,对外要小心谨慎。基于这两点,造就汽服门店SOP相对其他的服务行业多了巡检和回访两步。不说其他行业了,就是汽美行业常用的目标管理模式,到了汽服门店都会石沉大海,有力使不上劲。

针对汽服精细化管理的第一步,就是要员工明确地知道自己该干什么,尤其是管理型岗位,这一点尤其重要。

任何企业要想长久生存发展,盈利永远是第一要务,不赚钱的门店一文不值,更不用谈健康发展了。

任何单位想要发展壮大,第一步都需要解决盈利问题,解决盈利要从开源节流入手。

搞客户进店其实并不是什么难事,只要肯花钱,大把的专业人士和方法会帮你解决;节流就是减少开支,避免人员冗余,一个小店搞一大堆经理主管前台行政,除了留有虚名外,赚的钱还不够行政后台分,得不偿失。

因此,明确地让每一个人都知道自己该干什么,是精细化管理的关键基础之一。在搞明白之前,要先了解两个关键概念。

第一:费力度

所谓费力度,就是做好一件事所消耗的力气和难度。这和对错无关,和能否得到有效执行有关。

在门店现场管理中,方法是否完美不是关键,能否得到有效执行才是好的规章制度。纸上谈兵的门店管理者和现场管理经营丰富的老手的直接区别,也在如此。

纸上谈兵的新手强调的是假设,在乎的是完美;而老手在意的是实际,更关注能否得到有效执行,至于规则是否那么完美倒无关紧要,以后再慢慢优化都不要紧。仅仅在乎是否完美,却忽视了员工的接受程度,大概率是执行不下去的。

因此, 无论是制定岗位职责或者规章制度,第一个考虑的是安全,其次就是要考虑费力度, 至于完不完美倒无关紧要。

第二:产值和营业额

产值和营业额是衡量一个门店经营状况最直接的晴雨表,但遗憾的是,不少门店管理者把这两者弄混了,将营业额等同于产值的比比皆是。这两者搞混了,后果其实非常严重,会直接导致门店管理者对未来趋势的误判。这里我们着重解释一下。

营业额: 指门店的总收款金额,其中包括员工产值、客户充值、废品销售,以及相关佣金等。这些组成部分在属性上没有多少相关联,比如客户充值本质上是借款,如果将其算入业绩,门店报表肯定好看。但正常人都明白,仅靠客户充值又怎么能撑得起一个门店呢?

因此,营业额只是一个泛称,不能当做门店真实业绩,更不能拿来衡量一个门店的真实经营情况。

而产值则不同, 产值即员工劳动所得 ,员工换了多少个机油,做了几个大修,将一线员工的工作绩效进行统计。产值是真正反映门店运营情况的晴雨表,也是员工绩效的唯一参照。

因此,产值和营业额是无法对上的,有时候门店营业额基本没有,但员工产值很高,因为员工在消耗客户的充值;同样,有时候门店营业额很高,但产值很低,有可能是客户充值比较多。这两者之间并无多大的联系。

作为门店管理者,了解费力度、产值与营业额之间的关系至关重要。否则,对自身能力和门店经营状况难免有理解错误,如果核心管理者在这两者之间无法取得统一共识,日后必定东拉西扯、摩擦不断,这都会消耗企业的真金白银。

每个管理岗位应该干什么?

作为10人作业的汽服门店,通常情况下需要有4个行政管理岗位才能保证门店的正常运转。这4个岗位分别是店长、客户经理、中台财务和车间主管,视门店经营情况,这4个行政管理岗位有兼职和全职区别,但该做的工作必须要做,否则就无法保证门店内外安全和业绩提升。还记得上段我提到的关键概念“费力度”吗?

此时,我们将费力度这三个字牢记,然后参考一下这 4个行政管理岗位的职责。

1、店长5字岗位职责——管,带,督,帮,执,控

店长是一个门店的运转核心,执行力强不强、多半看店长。没有店长的门店,老板就是店长;能赚得到钱的门店,老板就是最大的业务员。

店长的工作一共有5个,分别是管理、带领、督导、帮助、执行和调控。

有效的门店现场管理主要通过两种途径实现,第一个是沟通。无论是拟定目标,或者是发现问题,都 离不开“4定原则”:

定点,在什么地方?

定人,多少人参加?

定时,什么时间举行? ‍

定流程,沟通流程是什么样的?

有效的沟通离不开关键数据作为触发点,例如本月的客户流失留存比、员工产值、周期性保养台次、客户投诉情况等;当某一个经营关键数据检查出异常时,就要及时依据4定原则与相关员工进行有效沟通,找到真正问题并依照费力度最小原则,制定合适的解决方案。然后通过动态行政令的发布进行协调解决。

带领 的意思,就是作为店长来讲,一定要身先士卒,亲自示范给员工看。有些事情自己不亲自体验一遍,无法发现真正问题所在; 带领大家一起解决问题,不会使店长的权力受到影响,反而会得到员工的理解和尊重 。

督导: 管理者不但要带领大家一起做,还要实时督导其他成员工作的情况,否则到了最后,可能就是店长一人做了。

帮助: 一样米养百样人,人与人之间无论认知还是能力都有较大差异,对新手和后进者不能冷嘲热讽,更不能双手叉腰不关我事,而要及时给予帮助与辅导。

执行: 不但店长执行力要强,对于拟定好的目标要想办法完成,还需要激励同事们的积极性。一个篱笆三个桩、一个好汉三个帮,一个公司的业务不可能由某个人单独完成,而是团队协作的结果。

调控: 就是店长需要灵活利用手中的各种资源和权力,保证事态按照预定目标发展。虽说过程很重要,但人们评估一个人的能力往往还是通过结果。目标定好后两手一摊,或者只做自己分内事,都不是一个合格的店长所为之事。

以上5点,就是一个店长工作职责范围。再来聊一下客户经理的岗位职责,其主要工作就是搞业务、搞好客情关系。因此,岗位职责主要由4个字组成,分别是:接、销、预、跟。

2、客户经理岗位职责——接车,销售,预约,跟踪

接车的重要性毋庸置疑,也是客户经理主要的岗位职责之一。几乎门店所有业务都与接车有关系,能否给客户留下一个好的印象,就靠接车来完成。因此,接车的岗位职责必须要具备可操作性,够详细。

销售的重要性就不谈了,销售能力的强与弱,直接衡量一个客户经理的能力大小。预约是抚平峰值、提升客户体验的必要环节,但没有前面接车的信息准确录入,预约也就不可能实现。

跟踪分为三种 ,第一是已做项目的跟踪,有效的跟踪可以提升客户回店率;第二是未做项目的跟踪,如上次记录的减震器客户因为各种原因没有更换,隔一段时间就应该与客户联系,争取能够重复消费;第三种是对一年没有回店的客户进行跟踪,找到真正原因,然后加以改进。

以上4个具体事项,就是客户经理的主要工作内容。

3、中台财务岗位职责——汇,回,对,督,核

中台财务作为门店中唯一不动岗,除了收银会计等起码的核心工作外,还需要兼职行政和分担客户经理的工作。中台财务有两个特点,第一是刚才所说的固定岗,一般不会东奔西跑;第二是工作内容可以有效地预判,一般不会有太多突发事件等待中台财务处理,因此,一些每天都要做且重要的事情最好让财务承担,例如隔天回访这一事关客户体验和安全的事情,由于需要每天都做,让跳跃思维的客户经理做不太合适。中台财务的岗位职责同样有5个,即:汇总、回访、对账、监督和核算。

汇总 ,即按标准收集并汇总每天的经营数据,是财务的必备技能之一;这要求财务对基本的EXCEL函数和基础数据分析有一定的了解,需要在工作中不断地学习,提升自己的技能水平。

回访: 即刚才所说,对维修客户进行隔天 回 访。

对账: 即对往来的供应商和业务单位进行及时 对账。

监督: 由于中台财务是静态岗位,因此她可以经常关注监控摄像头,并对员工 的违规行为进行记录。这个重要的工作,交给其他人均不合适。

核算: 对财务数据进行有效的核算,报销流程、各种单据流向,均要清楚地掌握。

最后,我们来说一下车间主管。

4、 车间主管岗位职责——修,检,督,协

车间主管又被称为技术主管,一般情况下全职的不多,以兼职为主。现在技术人才越来越难请,让一个技术大牛全职担任车间主管,对门店来说无疑是巨大的浪费。因此车间主管的行政事务不能多,以免影响其主要工作——把车修好。

修理: 车间主管的要务之一就是修车,这一点毫无疑问。

检查: 对车间内车辆进行竣工检查,争取不放返修车辆出车间,这不仅仅会造成售后的巨大压力,也会让车主蒙受额外损失。

督导: 对车间员工日常行为进行现场督导和及时提醒,以身作则,对错误行为进行有效纠偏。要理解规章制度的最终目的不是为了罚钱,而是改善大家的行为。

协助: 对于车间其他成员不能解决的问题进行及时帮助,并在薪酬上给予及时补偿;门店鼓励好人好事,但不能让好人白做好事,久而久之就不会有人做好事了。

到了这里,汽服门店4个关键岗位工作职责 就告一段落 。 如果大家想了解更多,具体可以翻阅本人2023年新书,汽服门店管理者枕边书系列3《向阳而生》。

一个门店的核心竞争力,其实就拼哪个老板能更有效地组织团队努力地工作;而组织的基础,就是尽快地让每一个员工知道自己该做什么。

最后,祝大家钱兔似锦,万事如意!

我是黄灿,在武汉祝大家兔年万事如意、财源广进,谢谢大家的支持。

作者简介: 黄灿 武汉太格创富管理咨询有限公司经理、武汉的卢马汽车服务有限公司经理、 资深汽服门店辅导咨询师、 汽车后市场老炮一枚

本文系投稿,观点不代表AC立场。

—— 全文完。感谢您的耐心阅读

关键词: 岗位职责 客户经理

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