为什么银行网点的柜员态度普遍都很糟糕？

阿刘有话说：

(相关资料图)

最近，有一家地方性银行的网点行长被免职，涉事的柜员待岗3个月！究竟发生了什么事情。原来，是某位客户在15：47分的时候到银行柜面办理业务，被银行柜员拒绝了，理由是16：00银行就要关门了，所以就不办了。这个纠纷在网上得到发酵，最后就有了以上的处理结果。不知道大家有没有感觉到，普罗大众到银行柜面办理业务，双方的“怨气”往往都会如此的大，为什么呢？

15：47分，是不是真的不能办业务？

当然不是。但是作为一个银行普通的柜员肯定是不愿意在最后的一刻有单子的。需知道，银行的柜员并不是说到点下班就能从容下班的。行业内，通常有“下柜”和“下班”的两个环节，所谓的“下柜”就是普通柜员要对当天的收付款进行盘算，看自己究竟一天下来处理的业务和金额汇总有没有问题，行内称为“扎帐”。

扎帐是一个非常复杂的过程，小数点后少了1分钱都要全部推倒从来，查在哪个环节出错了。你没看过每年12月31日晚上扎帐的“盛况”，是银行人的一场“噩梦”。所以，扎帐是一个让人头痛的事情。

日常中，如果作为柜员的你希望准时在16：00之后尽快下班，那么你就必须提前做好扎帐的动作。等于我必须在17点30分之前关好电脑，洗好杯子，收拾好文件，那么当17点30分闹铃响的时候，就可以马上拔腿走人。谁都不想最后一刻有什么幺蛾子发生。这种心态是可以被理解的，但是不代表可以拒绝受理业务，只能说自己“运气不好”。

普通柜员的无耐是普通人难以理解的

第一，银行内部的规章制度实在太多了，除了常规的金融行业操作规程之外，还有各种各样的反诈骗、反洗钱、消费者权益保护等，单单是这三道杠就够你折腾的了！因为要做到这三个目的，银行柜员要多做很多道的工序。比如，要做各种的窗口宣传教育，并且要填各种的表格，哪怕只是电子表格，屏幕点签名也是必须的动作。

后续，每办理一笔业务就需要提交到后台多个不同岗位的人进行远程复核、授权、同意等，但凡网络有一点点卡顿都会让人崩溃。如果遇到一个“案情”复杂的客户，那就更糟糕了。随随便便一笔业务可能会耗费你30-60分钟，甚至更长的时间。所以，普通柜员的柜面操作流程是繁琐且复杂的，并且绝对不能有差错，否则就是等着挨罚。

第二，客户的耐性和理解能力也有限。据说，全国还有很多人是不知道什么是“转账”，你要说“打款”才明白。试想一下年轻人都是用手机银行了，各种的诸如支付宝和微信的电子支付，一年到头下来要不是要挂失、补办、开卡，根本就不会去银行网点“受罪”。

当前，要去银行办理业务的群体要么就是以老人家为主，要么就是一些非常难解决的疑难杂症。并不是说大家的理解水平有问题，而是很多的工作流，作为普通的民众是理解不了的。

比如，为什么在银行办业务要查询手机号码是否本人登记注册，这个动作让很多人理解不了，“我银行账户实名制就行了，绑定的手机号码也要实名？”“宪法里面没有规定公民一定要拥有移动手机，要是我没有手机，哪来的手机号码接收银行的短信呢？”“要查三代吗？”之前还有一个非常搞笑的做法，到银行取钱要说理由，“你拿钱去干什么用了？”。

然后，你存钱也要说理由，“你这个钱是哪里来的？”天呀，你是银行机构还是公安机关？

第三，太多的银行系统功能和业务需求发生更新，柜员也更新不及时。银行的金融系统和业务需求更新太快了，而普通的柜员一般都是刚入职的大学生或者是已经人到中年的叔叔阿姨，他们的理解能力和执行能力肯定是有所欠缺的，学习能力和适应能力肯定没有那么高效。这个时候，稍微知识更新不及时，就会有很多的问题给他们带来负面情绪，这种情况下再碰上客户“压哨球”很容易让人崩溃。

都不容易，彼此包容吧

其实，像这个柜员的情况非常普遍，很多市民都只能够怪自己倒霉，或者接受现实。只是这个客户选择了公开这个事情引起轩然大波，讨回公道。归根到底还是银行的服务意识和后台支撑不足，如果是一个贷款1000万的客户，银行加班加点都陪你办妥业务，突破所有都希望第一时间拿下业务！还是那句话，银行的内心肯定是嫌贫爱富的，这是人之常情。相互多一份的理解和包容，其实也不至于那么僵持不下。当然，银行往后就要好好珍惜客户了，毕竟现在银行的盈利能力也受到了巨大的考验，活多钱少任务重将会成为新常态。

胜手金句

这是一颗压哨球！

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